Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne albo znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest również rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się też kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, znacznie trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (polecam: contact center 24/7). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma też przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie tworzenia scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w sytuacji wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietuzinkowych sytuacji.
Dużo sugestie wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to szczególnie przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo stworzenia dodatkowych czynności (zobacz również: umawianie spotkań B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, by kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować również powtarzające się przyczyny połączeń. Jeśli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają taki sam problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy realnie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie znaczy jednak konieczność ustalenia zasad jego wykorzystania. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są także okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemalże niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Tyczy się to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Zobacz również: outsourcing call center